【チャットボット】チャットボットで業務の効率化!

こんな方におすすめのサービスです

  • 問い合わせ業務を効率化したい
  • 社内の働き方改革を推進したい
  • 業務のナレッジ化を進めたい
  • 人手不足を解消したい

目次
チャットボットとは
チャットボットの機能
チャットボットのメリットとデメリット
実際の事例紹介
まとめ

iSTAFF第2グループ所属の肥田です。今回はチャットボットについてご紹介いたします。

チャットボット(ChatBOT)とは

チャットボットという名前は、会話を意味する「チャット(Chat)」と「ロボット(ROBOT)」を組み合わせてできた造語です。海外では「ChatterBot」とも言われています。
チャットボットは、AI(人工知能)技術を活用した自動的に会話するプログラムのことで、近年の機械学習やAIの発達によって、様々な場所で利用されています。

チャットボットの機能


チャットボットの機能として最もイメージしやすいのは、ショッピングサイトでの問い合わせです。「何かお困りのことはありませんか?」といったメッセージとともに、キャラクターやマスコットが質問に答えてくれる便利な機能です。
この自動応答も含めて、チャットボットには大きく3つの機能があります。

チャットボットの主な機能

機能 内容 使用例
自動応答 簡単なやり取りを自動的に行える 社内の問い合わせ対応、カスタマーサポート
外部システム連携 APIによる既存のサービスや業務ツールとの連携ができ SlackやLINE等のチャットツールやMicrosoft Office、ワークフローとの連携
AI学習機能 会話を繰り返すことで、より自然で適切な応答ができるようになる 収集したデータを使った顧客へのプロモーション、利用者満足度の上昇

 

チャットボットのメリット・デメリット

メリット

  • 社内の知識をナレッジ化できる
  • 学習を繰り返し、精度の高いサービスを提供できる
  • ユーザフレンドリーなUIで利用者の利用率がアップ
  • ハードウェア維持コストが発生しない
  • 人件費削減
  • ログから業務改善の糸口が見つかる
  • ほかのサービスとの連携で、更に効率を高める

チャットボットには企業側にも利用者側にも多くのメリットがありますが、導入に際して気を付けるべき点も存在します。

デメリット

  • 導入までの期間が必要
  • すべての質問に対応できるわけではない
  • 完全に無人化することはできない
  • 複数の質問に一度に答えることができない

実際の事例紹介

アイクラフトでは定額保守作業の中で、お客様先で導入されたチャットボットのメンテナンス作業を行っています。

週に一度、7日間の利用ログを確認し、入力された質問内容から以下の作業を行っています。

  • 回答できていない質問はないか確認
  • 質問に対する回答は正しいものが表示されているか確認
  • フィードバック情報(3段階評価)の確認

質問に対して回答が設定されていなかった場合には、新しく項目を追加します。
例えば、「Web会議アプリについて教えて」という質問には回答が設定されていなかったため、「ごめんなさい」と回答が表示されていました。そこで、社内で使用が推奨されているWeb会議アプリを示し、使用方法についてはイントラネットのURLを案内するように回答を追加しました。
新しく電話やメールで問い合わせの多かった項目に関しては、ユーザーの操作で解決できる問題であれば、操作方法をQAとしてチャットボットに登録することで、ユーザー側で自己解決率を上げ、システム部門への問い合わせ件数の削減を推進しています。

お客様先でチャットボット導入前に課題となっていた事柄と、チャットボット導入後の効果についてその一部を紹介します。

人事/総務部門

課題:  社内手続きに関する電話やメールでの問い合わせが多く、業務を圧迫していた。
導入後: 各種手続き方法や業務マニュアルをチャットボットに登録することで、日に平均40件近くあった問い合わせ電話対応が平均15件程になった。担当者によってばらつきのあった回答内容も画一した内容で登録することで、回答内容の質も均一化できた。

情報システム部門

課題:  人員が少なく、問い合わせ対応に時間がかかる。また、同じ質問を多く受けるため、効率化したい。
導入後: 24時間365日体制で問い合わせに対応できるようになった。端末の操作方法や設定など、問い合せの多かった質問をチャットボットに登録することで、より緊急性の高い対応に時間をかけることができるようになった。
また、日に平均して10件程来ていた既出の問題に対する電話対応も、ユーザー側で解決可能な質問に関してはチャットボットで解決手順を提示することで、日に平均して1,2件程になり、自己解決率を高めることができた。

まとめ


これまで人手と時間を取られていた業務の工数を減らすことで、フォーカスするべき業務に注力することができるようになります。「テレワーク」や「時差出勤」など、働き方が見直される今だからこそ、チャットボット導入を検討されてはいかがでしょうか。

「自社の業務を効率化したいけれど、すればいいか分からない…」といった相談でも、アイクラフトにお気軽にお問い合わせください!

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